2007年06月03日

顧客満足は「顧客の期待を超えたとき」に生まれる


あじさい


「顧客満足」の小噺を二つ。

さる(?)新宿京王デパートは、バッグ売り場。
目当てのものはほんの2,3分で手に入れて終了したのですが、出張用のキャリーバッグが目に入りました。
1泊用の小さいのも、その二回り大きいのも持ってるけど、ちょうどええ頃合のものがありません。

「サイズを教えてくれませんか」と、尋ねたら店員が各サイズをメモ書きしてくれました。
「余計なことですが、機内持ち込みはできません」。
一気にモチベーションが落ちました。
でも頭のどこかに機内持ち込みができたらええなと思っていたから、無駄な買い物をせずに済んだ、とこの店員さんには感謝してます。

もう一つは、これも新宿の某ホテル。


緑

仕事が終わってから打ち合わせを兼ねてレストランに。
ビールは定番ですがいつものピザは胃に重たいし、と温野菜とやらをオーダーしました。
胃にも優しいし、なんたって不足がちの野菜が摂れます。

お皿に乗ったそれは甘くて美味しいけど、どうも油通した感じ(別にそれが嫌いやないけど)。
「湯通しだけですか、それとも油も?」とウエイトレスに尋ねると…。
首をかしげながら、厨房に入っていきました。


答えは、「湯通ししてるのもあります」でした。
???
かぼちゃ、じゃがいも、ブロッコリー、しめじ、にんじん、そんなもんやったかな。
顧客、少なくとも私の期待は「かぼちゃと○○はお湯に、それ以外は油通しです」程度のことは答えてほしいんやけど。
これって、贅沢な話かしら。



haken20011002 at 20:48 │Comments(2)TrackBack(0)顧客満足 

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この記事へのコメント

1. Posted by しみず あつこ    2007年06月04日 04:52
浦社長、お久しぶりです。
紫陽花の季節になりましたネ♪
私もちょっとした会話で、“リピーター”になるかの運命の「分かれ道」と思ってるタイプです。
(大げさですかね?)
接客業では、お客さんの一歩先を歩いて、お客さんの投げたタマに応じた会話力でやりとりしてる人に会うと、めっちゃ嬉しいです♪
決して贅沢だとは思いませんよ〜。
ホテルだと、それだけのコストも払ってますもん。
2. Posted by 浦 登記    2007年06月04日 11:35
しみずさん、こんにちは。
顧客満足って、顧客が決めることですから提供者には
難題です。
でも、「聞かれたことだけ答える」「言われたことだけ
する」では、大きな満足感を得ていただけないでしょうね。
顧客が期待する付加価値は、「常に一歩先を読む」姿勢と
実行力が必要です。
バラが終わってあじさいが期待通りに咲き出して
くれました。
次は初夏のルピナスって花だと思ってますが
約束守ってくれるかしら?

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プロフィール
浦 登記 
株式会社オピニオン 取締役副社長。人材派遣の識者としてNHK「暮らしと経済」への出演や執筆も多数。大阪出身、いのしし年、B型、牡羊座。
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